Atendimento ao cliente

Pode ser que eu tenha tido sorte, mas desconfio que os serviços de atendimento ao cliente aqui na França são muito melhores que no Brasil. Claro que a minha amostragem de contatos com empresas ainda é pífia, mas a porcentagem de satisfação é sem precedentes: 100%.

Explico. No final do mês receberemos Luiz e Dani, os primeiros hóspedes da Chez Pessurno. Eles compraram ingressos pro show do Metallica que vai ter em Paris e mandaram entregar aqui em casa, mas por algum motivo que desconheço o código eletrônico para entrar no prédio estava ligado durante o dia e o entregador não conseguiu entrar. A Dani viu no site do Fedex que o pacote havia voltado para a agência do Fedex porque o endereço estava incompleto, e eu mandei um email pra eles pedindo esclarecimentos. Meia hora depois – meia hora depois! – me ligaram do Fedex explicando a situação do código eletrônico e marcando uma hora hoje para entregarem os ingressos. E o entregador chegou no horário marcado. Fiquei chocada!

A outra situação em que eu tive que entrar em contato com um serviço de atendimento foi quando fiz uma compra na Amazon e depois de dois dias o pedido constava no site deles como entregue. Mandei um email pro site, respondido muito gentilmente em menos de duas horas, que esclarecia que o tipo de encomenda que eu tinha feito não precisava de assinatura no recebimento e solicitando que eu checasse com o zelador do prédio ou com algum amigo que pudesse ter recebido por mim. Pronto, pensei, bateram em qualquer porta e o vizinho roubou a minha encomenda. Depois de uma ida desesperada à agência La Poste mais próxima, na qual eles me confirmaram que a entrega já tinha sido feita mesmo, acabei descobrindo que existe uma caixa de correio maior na qual os carteiros colocam os pacotes que não cabem na caixa pessoal. Uma caixa sem chave, que qualquer um pode abrir, e o pacote estava lá intocado. Chocada, chocada.

Agora quero ver como funciona o atendimento ao cliente da minha operadora de celular, a Orange. Parece que a Bouygues, das três que operam aqui (Orange, Bouygues e SFR; tem MVNOs* como a Virgin, mas as operadoras mesmo são essas), teve seu serviço ao cliente eleito como o melhor das três. Ela deve demorar uma hora para resolver o problema do cliente e as outras devem demorar, sei lá, uma hora e meia. Se bem que, por experiência, não sei se operadoras de celular resolvem as coisas rapidamente em qualquer lugar do mundo que seja. Mas pode ser que eu tenha uma boa surpresa ou que o serviço deles seja tão bom que eu nem precise ligar. Tomara.

* MVNO é a sigla para Mobile Virtual Network Operator, que é, simplificando, uma operadora que tem uma marca mas não tem a infra-estrutura e/ou licença própria para fornecer serviço móvel, e usa os recursos de uma operadora que os tem. A Virgin Mobile é um bom exemplo desse tipo de prestação de serviço.